讓數(shù)智治理跑在群眾急難愁盼前面

劉紅波

發(fā)布時間：2025-09-01
來源：學習時報

當前，急難愁盼問題已成為檢驗公共服務質(zhì)效的重要標尺。面對異地就醫(yī)、困難救助、學位入園等具體事項，群眾關心的不只是能否辦成，更在于辦得便不便捷、快不快、好不好。黨的二十大以來，黨中央高度重視保障和改善民生，《關于進一步保障和改善民生著力解決群眾急難愁盼的意見》為各地用好數(shù)智技術、精準回應群眾關切指明了方向。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術深度融入治理體系，數(shù)智技術正從后臺支持走向前臺核心，不僅重塑公共服務的運行方式，也改變了政府與群眾的互動邏輯，使服務能夠更快發(fā)現(xiàn)、更準匹配、更高效響應、更廣泛協(xié)同，成為打通治理堵點、提升服務效能的關鍵力量。
近幾年，我國在運用數(shù)智技術改善民生方面取得了實實在在的成果。政務服務更加便捷。全國一體化政務服務平臺基本建成，90%以上的高頻事項實現(xiàn)網(wǎng)上可辦，跨省通辦、全程網(wǎng)辦不斷拓展，社保、醫(yī)保、戶籍等事項的跑動次數(shù)明顯減少。公共服務更有溫度。各地推進適老化、適殘化改造，保留人工窗口、設置無障礙通道，上線語音導辦、簡化流程，讓老年人、殘障人士也能順暢辦事。應急響應更加高效。在各類突發(fā)事件中，物資調(diào)配等系統(tǒng)為防控與救援提供有力支撐。這些探索顯著提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感。但與此同時，一些服務環(huán)節(jié)仍存在信息“各自為政”、流程“層層設卡”、服務“感知不強”等問題，亟須持續(xù)用好數(shù)智技術這把“鑰匙”，推動服務方式和治理模式的深層變革。
加強數(shù)據(jù)統(tǒng)籌，推動服務一體化。群眾辦一件事跑多個窗口、提交多套材料，根源在于數(shù)據(jù)分散、系統(tǒng)割裂。應從源頭打破數(shù)據(jù)壁壘，建設統(tǒng)一的數(shù)據(jù)底座，實現(xiàn)個人信息、證照材料等跨系統(tǒng)互聯(lián)互通，一次采集、多次使用。推動業(yè)務流程和數(shù)據(jù)共享同步再造，讓群眾按“場景需求”而非“部門歸屬”辦事，實現(xiàn)“辦一件事、多部門協(xié)同辦”，讓服務從碎片化走向整體化。
以智能識別實現(xiàn)服務精準匹配。群眾的困難具有高度個體化、隱蔽性強的特點，如醫(yī)保斷繳、補貼申報受阻、老年人狀態(tài)突變等。這就需要公共服務具備“感知”的能力，而不僅僅是“響應”的能力。可依托大數(shù)據(jù)與行為畫像技術，多維識別重點群體，通過分析就業(yè)、健康、居住等信息，精準發(fā)現(xiàn)潛在風險，自動推送服務提醒或政策指引。特別是針對慢病患者、獨居老人等重點人群，實現(xiàn)從“等群眾找服務”到“服務主動找人”，以精準識別實現(xiàn)精準供給，提高資源使用效率和服務公平性、可及性。
探索智能調(diào)度優(yōu)化服務響應機制。在解決急難愁盼問題上，群眾最在意的是問題多久能解決。緊急、復雜、跨部門的事項，如果還靠層層審批、人工流轉(zhuǎn)，往往就會慢半拍，直接影響辦事效率和群眾感知。可引入規(guī)則引擎、算法匹配、自動派單等機制，根據(jù)事項屬性、位置和責任單位自動派發(fā)任務，設置辦理時限與回訪節(jié)點，確保問題閉環(huán)解決。推動服務由“人盯流程”變?yōu)?ldquo;系統(tǒng)推流程”，群眾可實時查詢辦理進度，減少焦慮。尤其是在突發(fā)事件、熱線響應和緊急救助等領域，要運用好這一機制，實現(xiàn)從“提出問題”到“快速響應”的高效閉環(huán)。
以平臺協(xié)同驅(qū)動服務多元供給。群眾的急難愁盼問題往往跨部門、跨層級、跨專業(yè)，需要多方協(xié)同。可依托數(shù)智平臺構建開放聯(lián)動的服務體系，推動政府、社區(qū)、企業(yè)、社會組織等多方協(xié)同參與、共建共治。通過統(tǒng)一接口、標準流程與數(shù)據(jù)共享機制，各主體可在同一平臺完成任務分派、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)與結果反饋，形成從問題上報到多元響應的閉環(huán)。這不僅是技術協(xié)同，更是治理結構的轉(zhuǎn)型，推動公共服務從“各自為政”向“統(tǒng)籌協(xié)同”邁進。
要讓數(shù)智治理更快、更準、更有溫度，還需要讓技術更懂人，推進適老化、適殘化設計，保留線下辦理渠道，推廣“幫辦代辦”等服務，讓不同群體都能順暢使用。讓數(shù)據(jù)更負責任，建立算法可解釋、可申訴、可人工復核的機制，防止“系統(tǒng)已結案、問題未解決”的情況。讓平臺更協(xié)同開放，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準和共享規(guī)則，推動跨部門、跨層級、跨領域的業(yè)務協(xié)作，避免數(shù)據(jù)孤島和平臺閑置。讓制度更有保障，將民生服務響應速度、群眾滿意度納入績效考核，推動服務改進形成長效機制。
數(shù)智技術的價值不止于效率提升，更在于推動公共服務體系的結構性重塑。從“群眾找服務”到“服務找群眾”，從“被動響應”到“主動治理”，這是治理理念的深刻轉(zhuǎn)型。回應群眾急難愁盼，不只是解決具體問題，更是檢驗服務溫度與制度觸達力。讓數(shù)智治理跑在群眾急難愁盼前面，既是數(shù)字中國建設的應有之義，也是新時代基本公共服務質(zhì)效提升的生動注腳。

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